For ti år siden arbejdede jeg med en ejendomsmægler i Aarhus. Han havde en fin hjemmeside med flotte billeder af boliger. Alligevel ringede kunder ham op seks-syv gange om dagen med spørgsmål som « Hvornår er fremvisningen? » eller « Er haven på matriklen nordvendt? ». Det var små spørgsmål. Men de stoppede ham fra at sælge. Hans side havde ikke data nok, og den var ikke bygget omkring kundernes faktiske adfærd. Jeg hjalp ham med at redesigne sit setup. Opkaldene faldt med 80% på to uger. Pointen er, at en hjemmeside kan være din bedste medarbejder eller din værste tidsrøver. Løsningen ligger ofte i en professionel opsætning som blidstrup.com hjemmeside, hvor man tænker kundens spørgsmål ind før designet.
Jeg har set alt for mange virksomheder, der bruger timer på telefonkommunikation. De svarer på det samme igen og igen. Prisen på en vare? Leveringstid? Åbningstider? Det er spild. Din side skal gøre arbejdet for dig. Derfor handler artiklen her om konkrete metoder til at skabe en side, der lukker munden på telefonen og åbner lommen på kunden.
Byg en side omkring de tre mest almindelige spørgsmål
Start med at skrive en liste ned. Hvad spørger kunder dig om i telefonen i løbet af en uge? Det kan være specifikke ting som « Kan jeg returnere en sofa efter 30 dage? » eller « Har I en mekaniker i Kolding, der kan skifte dæk? ». Tag de tre hyppigste spørgsmål. Placer svarene på din forside, eller lav en lille FAQ-sektion på den specifikke produktside. En gang spurgte en kunde mig: « Hvorfor står der levering 2-4 dage, men fragten er ikke specificeret? ». Det var et enkelt problem. Jeg flyttede informationen op under « Køb nu »-knappen. Opkaldene om fragt forsvandt helt. Dit mål er at dræbe usikkerheden.
Gør op med lange tekster og skjulte priser
Jeg rådgiver altid mine kunder med en simpel regel: Hvis prisen ikke står synligt på siden, ringer kunden. Det gælder også for serviceydelser. En entreprenør havde en side med fem afsnit om, hvordan han lavede terrasser. Men prisen stod i bunden i en lille boks. Han fik 10 opkald om dagen bare for at få et tilbud. Vi satte en fastpris-kalkulator op på forsiden. Opkaldene faldt til to om dagen. Ergonomi og synlighed er alt. Brug store knapper, klare farver og sæt prisen på linje med billedet. Du må ikke snyde kunden med små skrifttyper.
Optimer søgefunktionen internt på siden
Det lyder banalt, men mange danske sider har en søgefunktion, der ikke virker ordentligt. En kunde i en online butik med reservedele sagde til mig: « Jeg har 20 opkald om dagen, fordi folk ikke kan finde den rigtige reservedel på min side. » Jeg installerede en intelligent søgning, der kunne forstå stavefejl. Det kostede 5000 kroner. Opkaldene faldt til under fem om dagen. Hvis din side har mange produkter eller services, skal søgningen være skarp. Brug auto-complete og vis resultater med billeder. En dårlig søgning er en direkte invitation til telefonen.
Brug autosvar og live chat med omtanke
Live chat kan være en gave eller en forbandelse. Jeg har set virksomheder, der installererede en chat, men aldrig svarede. Det gav kunderne en følelse af at være ignoreret. Vær ærlig. For små virksomheder kan en enkel formular med garanteret svar inden for 4 timer være bedre. En autosvar-besked, der sender kunden til de mest relevante sektioner på siden, kan reducere opkald med 30%. Prøv. Send kunden en besked med links til din FAQ eller produktguide. Det virker, fordi kunden føler sig set, men du behøver ikke at tale med dem med det samme.
Test selv din side som en ny kunde
Det gør ondt at se, når en virksomhedsejer siger: « Min side er fin, det er kunderne, der ikke læser. » Det er altid sidens skyld. Tag en ven, som aldrig har set din side. Giv dem en opgave: Find prisen på X, leveringstiden på Y, eller kontaktoplysningerne til Z. Hold en blok frem. Hvor mange gange ringer de til dig? Det er din test. Hvis de ringer mere end én gang, skal du gøre noget ved informationen. Jeg har en kunde i Herning, der testede sin side på tre personer. Alle tre ringede med spørgsmål. Efter en redesign var det nul opkald. Det er ikke magi. Det er god information.
- Skriv de tre hyppigste spørgsmål på forsiden
- Placer prisen direkte og klart på produktsiden
- Optimer søgningen internt med autocomplete
- Brug en autosvar til formularer, ikke live chat uden personale
- Test din side med en ny bruger en gang i kvartalet
- Overvej en side, der er bygget med fokus på hurtig adgang til svar
Da ejendomsmægleren i Aarhus fik styr på sin side, begyndte han at sælge boliger hurtigere. Han brugte ikke timer i telefonen på at svare på småting. Han kunne fokusere på visninger og forhandlinger. Det er værdien af en side, der tænker kundens vej først. Din telefon kan blive din bedste assistent – men kun hvis du sørger for, at den ringer med de rigtige spørgsmål, dem der kræver et menneske. Det starter med enkle ændringer i din side i dag.